客户体验感是服务行业行稳致远的关键,柜面是银行服务客户的第一窗口,农发行四川省分行辖内南江县支行深刻践行“倾心为农、客户至上、协力高效”的服务理念,深入推进柜面服务提质增效。
建立一张清单,优化业务流程。为缩短客户办理业务时间,让客户“只跑一次路”,该单位柜面服务部门协同客户部门建立一张清单,梳理业务办理所需资料,覆盖业务办理全流程,确保业务清单一看就懂、一听就会。对办理业务事项较多的客户,落实专人对接,提供“一对一”服务,通过电话、短信等方式主动出击,提前谋划,合理安排业务办理时间,缩短客户等待时间,切实做到让客户“少跑路”“快办事”。
培育一支队伍,提升服务技能。为适应高质量发展的要求,培育一支柜面业务素养过硬的队伍,不断提高对客服务满意度,该行坚持以优化服务质量为立足点,储备柜面运营人才,常态化开展业务学习,交流分享操作经验,不断提升柜面人员服务技能,鼓励员工考取资格证书,拓宽业务知识面。截至目前,该行有一半以上的员工都有柜面工作经验,为后续岗位工作调整打下坚实基础。
坚守一方阵地,压实履职担当。作为经营风险的金融机构,该行狠抓合规这个基本准则,利用职工夜校、运营晨会等方式,定期通报违法犯罪典型案例,探讨业务风险。柜台是直面客户的服务窗口,柜员是合规服务的代言人,柜面人员时刻遵循“铁制度、铁算盘、铁账本”这三铁定律,不断规范业务操作流程,用细节守住合规红线,从源头预防案件发生。
擦亮一张名片,厚植为民情怀。优化营业网点厅堂布局,配备便民设施设备与物资。该行临近公交车站和学校,往来人流量较大,该行员工暖心服务,自备零钱,方便需要的乘客前来“找零”,并兼任“导航员”,为迷路群众“指明方向”,为焦急寻找孩子的父母查看监控,摸清孩子去路,同时提供放大镜、饮用水、雨伞、常用药品等物资,为学生、快递小哥、环卫工人等群众提供厅堂休息,发挥柜面“驿站”属性特点,开展“夏送清凉”“冬送温暖”“金融知识普及”等活动,不断擦亮“爱心窗口”的名片,赢得群众一致好评。(吴杰)
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